A.
Dasar Teori Kredibilitas
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kredibilitas adalah kepercayaan.
Kepercayaan berkaitan dengan penilaian khalayak bahwa sumber informasi dianggap
tulus, jujur, bijak, adil, dan objektif. Kepercayaan memiliki integritas
pribadi, serta memiliki tanggung jawab sosial yang tinggi. Johnson (1986)
menyatakan bahwa keterpercayaan / kejujuran sumber banyak bergantung pada
persepsi khalayak tentang maksud tindakan sumber. Hovlan menemukan tiga aspek
yang memengaruhi kredibilitas sumber, yaitu keterpercayaan (trust worthiness), keahlian (expertise),
dan daya tarik (attractiveness) (Venus,
2004:57). Kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikate tenntang
sifat-sifat komunikator. Dalam definisi ini terkandung dua hal. Pertama,
kredibilitas adalah persepsi komunikate, jadi tidak inheren dalam diri
komunikator; kedua, kredibilitas berkenaan dengan sifat-sifat komunikator, yang
selanjutnya akan kita sebut sebagai komponen-komponen kredibilitas (Rakhmat,
1998: 257).
B.
Orientasi
Pelanggan
Pengelolaan
bisnis dibidang apapun hal utama yang harus diperhatikan perusahaan adalah
orietasi pelanggan atau customer, yaitu
apa yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Yang harus menjadi acuan
penting perusahaan dalam memuaskan pelanggannya yaitu kebutuhan manusia (human needs) dan keinginan manusia (human wants).
Kebutuhan
manusia adalah suatu rasa yang timbul secara alami dalam diri manusia untuk
memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. Kebutuhan-kebutuhan
ini kemudian memunculkan keinginan manusia untuk memeroleh sesuatu yang
dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya. Hal tersebut adalah
permasalahan yang harus terus diperhatikan perusahaan sebagai lanjutan tindakan
dalam strategi perusahaan.
Berkaitan
dengan pelayanan kepada pelanggan eksternal, semua pihak yang bergerak dalam
pemberian layanan yang bersifat komersil maupun non-komersil harus menyadari
bahwa keberadaan pelanggan yang setia (loyal) merupakan pendukung untuk
kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi lainnya. Dengan demikian, mereka
harus menempatkan pelanggan sebagai asset yang sangat berharga, karena dalam
kenyataannya tidak ada satupun organisasi atau perusahaan yang akan mampu
bertahan hidup bila ditinggal pelanggannya. Ukuran kualitas pelayanan, bukan
hanya ditentukan oleh pihak yang dilayani (dalam hal ini pelanggan) karena
sekarang ini pelanggan semakin pintar, mereka sangat kritis, sehingga para
pelaku bisnis harus mampu memberian pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan. Sedikit saja penyimpangan, misalnya pelayanan tidak sesuai dengan
yang diharapkan, para pelanggan akan menilai jelek.
Dewasa
ini, disamping menonjolkan kualitas produk (barang dan jasa) sebagai wujud
pelayanan, para pelaku bisnis menonjolkan
juga pola layanan lainnya sebagai penunjang untuk memberikan perhatian
atau keakraban kepada pelanggannya yang kemudian dikenal sebagai kepedulian
terhadap pelanggan.
Upaya
peningkatan pemberian pelayanan jasa kepada pelanggannya, perusahaan haruslah
terlebih dahulu menekankan visinya untuk berorientasi pada pelanggan, terutama
dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pelanggannya tersebut.
Dengan arientasi kepada pelanggan, perusahaan tentunya berupaya untuk merancang
pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Hal ini dilakukan terutama karena
kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai melalaui hasil kinerja yang terbaik
dalam pemberian pelayanan kepada pelanggannya. Pemberian pelayanan yang terbaik
kepada pelanggannya. Hal ini dilakukan terutama karena kepuasan pelanggan hanya
dapat dicapai melalui hasil kinerja yang terbaik dalam pemberian pelayanan
kepada pelanggannya. Pemberian pelanggan yang terbaik hanya dimungkinkan,
apabila perusahaan dapat mampu menjaga aau meningkatkan mutu jasa atau
pelayanan yang diberikannya.
Pengelolaan
customer service perlu dilakukan
dengan pemikiran yang hati-hati karena harus sejalan dengan objektif perusahaan, yaitu tidak hanya
melayani pelanggan hanya sebelum transaksi, tetapi juga harus ditambahakan
objektif tambahan untuk after sale
service. Customer service harus bisa menguasai mengenai informasi dengan baik kepada pelanggan,
informasinya dapat dipercaya dan lain-lain agar dinilai mampu/ kredibel dimata
pelanggan, Customer service juga
salah satu bagian dari customer relations
pada perusahaan dimana perusahaan dapat memantau, memperhatikan dan menilai
secara langsung tentang pelanggannya.
C. Pengertian
Customer Service
Customer
service (CS) merupakan petugas atau karyawan yang
sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh industri keuangan seperti
perbankan, asuransi atau leasing.
Fungsi customer service adalah sebagi
recepsionis, deskman, salesman, customer
relations officer, dan komunikator. Sebagai resepsionis artinya seorang CS berfungsi sebagai penerima tamu yang
datang ke perusahaan. Dalam hal menerima tamu, CS harus bersikap ramah,
sopan, dan menyenangkan. Sebagai deskman,
artinya seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam
aplikasi yang diajukan nasabah. Sebagai salesman,
CS berfungsi sebagai orang yang menjual produk sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Sebagai customer relations officer, yaitu
berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh
nasabah, termasuk membujuk dan meyakinkan agar nasabah tetap bertahan dan tidak
lari dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapi masalah. Sebagai
komunikator, CS berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan
informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan
nasabah. (Kasmir, 23 : 2008)
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh
semua yang terlibat dalam instansi. Masing-masing harus saling mendukung,
sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada
masyarakat dapat optimal. Hanya saja dalam praktiknya, pelayanan utama lebih
banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan
langsung dengan masyarakat, seperti CS. CS menjadi ujung tombak dalam
memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan
baik, petugas CS perlu dibekali kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu
tentang dasar-dasar pelayanan agar masyarakat yang dilayani semakin merasa
puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian
ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.
CS adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan
atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan
seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk penerimaan
keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Seorang CS harus pandai dalam mencarai
jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Tugas
utama CS adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan
masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan
kesabaran. Seorang CS juga harus
bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan. CS pastinya
memiliki jiwa yang sehat, artinya sehat jasmani dan rohani, selain itu juga
memiliki mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan dengan mental
yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan
keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggung jawab yang besar
terhadap apa yang dilakukannya. CS biasanya energik dan genit, rasa humor yang
baik, selalu ingin maju, mampu mengendalikan diri, tidak mudah marah, tidak
mudah terpancing untuk berbuat atau berkata kasar, dan dapat mengendalikan
gerakan-gerakan tubuh yang terlalu mengesankan.
D. Prinsip
kerja Customer Relations
Prinsip
kerja Customer Relations adalah
mengharmoniskan hubungan antara manajemen perusahaan dengan pelanggannya dalam
jangka panjang. Cunsumer Relations merupakan
suatu konsep kemitraan yang mendekatkan perusahaan kepada pelanggan untuk
berinteraksi dengan produk secara langsung. Selain itu, juga memiliki peran
untuk melatih para pimpinan mendidik tenaga kerja mampu memberikan pelayanan
terbaik bagi pelanggan. Baik pelanggan loyal maupun tidak, keduanya merupakan
asset usaha non-finansial yang sangat berharga. Karena kedua kelompok ini akan
memberian input yang sangat positif dalam pengembangan produk dan menciptakan
citra perusahaan.
E.
Membangun
kredibilitas Customer service
Kredibilitas CS dibangun oleh banyak hal.
Banyak pula hal yang harus dilakukan untuk mendapatkannya. Terdapat berbagai
aturan seperti bagaimana cara menerima tamu, menerima telepon masuk, dan etiket
pelayanan. Dalam melayani tamu, CS harus terbiasa memberikan perhatian kepada
setiap tamu yang datang, tersenyum, mengucapkan salam, sapa, memberikan layanan
terbaik, mengucapkan maaf untuk memperhalus permintaan, menanggapi komplain
dengan bijaksana, responsif setelah mengetahui keluhan tamu, dan mengucapkan
terima kasih. Saat ada telepon masuk, CS juga harus sigap. Pesawat telepon
harus segera diangkat, menerima dengan sopan, memberikan salam, menjelaskan
nama instansi, menjelaskan kesiapannya membantu, menanyakan siapa penelepon,
mendengarkan dengan baik, memberikan jawaban yang efisien, membuat catatan
pembicaraan, dan membiarkan lawan bicara menutup gagang telepon terlebih
dahulu.
Kredibilitas CS juga akan terbangun ketika ia
menerapkan etiket pelayanan. Etiket pelayanan adalah ketentuan yang dibuat agar
semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama
lainnya. Oleh karena itu etiket pelayanan harus dilakukan oleh semua komponen
agar pelayanan yang diberikan benar-benar sempurna. Ketentuan yang harus
dimiliki CS adalah sikap perilaku dan ekspresi wajah, penampilan, cara
berpakaian, cara bertanya, dan cara berbicara yang baik. Dalam bersikap dan
berperilaku, CS harus memberikan kualitas yang sama dan tidak membeda-bedakan,
karena pengaruh sikap dan perilaku ini sangat besar guna membberikan kepuasan
kepada masyarakat. CS haruslah jujur, rajin, pandai bergaul, simpatik,
fleksibel, serius, memiliki rasa tanggung jawab, suka menolong, sopan, tenang,
tabah, loyal, dan pandai menyembunyikan kekecewaan, kekesalan dan kesedihan.
Penampilan
merupakan hal pertama yang dilihat oleh tamu. Penampilan awal yang baik
akan memberikan kesan yang baik,
sehingga timbul rasa kagum, simpatik, dan hormat. Cara berpakaian harus serasi
dan sepadan, dan memenuhi etika dalam berbicara dan bertanya yang baik. CS
dapat meningkatkan kredibilitasnya dengan memenuhi segala aturan yang ada.
Dalam buku communications
and persuasion, Hovlan, C. Janis, dan Kaley H mengemukakan teori
kredibilitas sumber (source credibility)
yang mengatakan bahwa orang lebih mungkin dipersuasi ketika sumber komunikasi
menunjukkan dirinya sebagai orang yang kredibel. Kredibilitas ini perlu pula
dimiliki CS sebagai ujung tombak perusahaan. Terlebih bagi pelanggan yang ingin
mendapatkan informasi, mereka harus yakin bahwa informasi yang diberikan CS
dipercaya oleh pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah tujuan yang sangat
penting. Kepuasan pelanggan menurut Thibault dan Kelley adalah kepuasan kita
akan suatu hubungan yang berakar dari membandingkan penghargaan dan pengorbanan
yang ada dalam hubungan itu dengan standar bagian apa yang dianggap seseorang
harus ia dapatkan dalam suatu hubungan. Harapan dan kepuasan pelanggan dibentuk
dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman belanja di masa
lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perushaan dan
para pesaing (Kotler dan Amstrong, 1994 dalam tjiptonoo 2004: 150). Untuk
mengetahui ukuran kepuasan pelanggan, terdapat cara yang paling sederhana.
Menurut pandi (1990) ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama
mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan
bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan
pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing. Menurut Schnaars
(1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan (Tjiptono, 1994).
F.
Hubungan
Kredibilitas Customer Service dan
Kaitannya dengan Kepuasan Pelanggan.
Kredibilitas CS ternyata memiliki hubungan
dengan kepuasan pelanggan. Kredibilitas CS dapat ditingkatkan dengan mengasah
kemampuannya dalam penguasaan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan kemampuan
menangani keluhan. Pelanggan menganggap kredibilitas CS meningkat dengan
penguasaan informasi dan kemampuan penanganan keluhan. CS yang kredibel tutut
membangun keterpercayaan perusahaan dengan harapan. Berdasarkan survey yang
dilakukan oleh mahasiswa Ilmu Komunikasi Unpad, pelanggan menganggap CS yang
jujur dan dapat memberikan informasi sesuai fakta dan data memiliki
kredibilitas yang cukup tinggi. CS yang memiliki pengetahuan luas ketika
pelanggan membutuhkan informasi atau dalam hal penanganan masalah, kalimatnya
mudah dipahami dan menarik dianggap baik dan memberikan pandangan kredibilitas
yang cukup tinggi. Ternyata, terdapat hubungan yang cukup
berarti antara keterpercayaan dengan kinerja. CS yang akuran dalam menangani
masalah, dianggap baik oleh pelanggan, kredibilitas CS dianggap cukup tinggi
terhadap kinerja. CS
haruslah memiliki kredibilitas, ini berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan.
Setiap
perusahaan tentu ingin memberikan pelayanan yang baik agar dapat memenuhi
kepuasan pelanggan. Ini diharapkan mampu menyaingi perusahaan sejenis. Jika
semakin baik kredibilitas CS-nya,
maka semakin baik pula kredibilitas dan citra perusahaan di mata pelanggan,
karena CS sebagai bentuk customer relations dari perusahaan
dimana secara langsung berhadapan dengan pelanggan, memberikan perhatian dan
penilaian kepada pelanggan untuk dijadikan bahan acuan bagi perusahaan. Maka
dari itu perlu ditingkatkan lagi SDM dan pelayanannya. Pelanggan seharusnya dapat mudah mengakses dan
mendapatkan informasi tentang perusahaan, barang, atau jasa yang ditawarkan. Sebagian besar
pelanggan menginginkan CS selalu
lebih baik, lebih sering lagi outgoing
call ke pelanggan, lebih cepat mengangkat telepon yang masuk, cepat tanggap
dalam hal complain, lebih aktif dalam menyampaikan informasi dan tanggap
terhadap masalah agar kredibilitas CS dinilai
pelanggan lebih baik lagi.
Bayangkan jika misalnya suatu perusahaan yang
bergerak dibidang jasa telekomunikasi mendapat keluhan dari pelanggan.
Pelanggan biasanya langsung menyampaikan keluhannya kepada CS. Jika CS tidak
memiliki kesabaran dalam menanggapi keluhan pelanggan dengan terpancing emosi,
pelanggan akan merasa kesal. Atau CS memberikan jawaban yang tidak informatif,
pelanggan merasa tidak mendapat kepuasan atas keluhannya. CS harus memiliki
kematangan emosi dan mampu menahan diri untuk tidak mengatakan hal-hal yang
tidak baik. Jika CS yang menjadi lini terdepan yang berhubungan langsung dengan
pelanggan tidak baik, pelanggan bisa saja besalih pada provider lain. Karena
itu, tidak heran jika perusahaan mencari CS yang memiliki sikap dan perilaku
baik. Kredibilitas
CS perlu terus ditingkatkan sehingga pelanggan puas dan setia dengan pelayanan.
Sumber:
Ardianto, Elvinaro.
2009. Public Relations
PendekatanPraktisuntukKomunikator, orator, presenter danjurukempanye. WidyaPadjadjaran
Effendy, OnongUchjana.
2009. Human Relations & Public
Relations, cetakankeseembilan. Bandung: MandarMaju
Gerson, Richard F.
2002. MengukurKepuasanPelanggan, cetakan
2. Jakarta: Penerbit PPM
Kasmir. 2008. Etika Customer Service edisi 1, 3.
Jakarta: PT. RajaGrafindoPersada
Sumberlain
:
Skripsi Hubungan antara Kredibilitas Customer Service dengan Kepuasan Pelanggan terhadap
Perusahaan karya Arifunnusa, MahasiswaPublic
Relations Unpad yang dibuat pada tahun 2010
No comments:
Post a Comment